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Applications mobiles et engagement client: l’ère de la fin ?
Français, Numérique

Applications mobiles et engagement client: l’ère de la fin ?

Hormis les applications  Facebook (Whatsapp, Messenger, Instagram), Snapchat, Twitter, Google, Skype, qui d’entre vous pourra me citer en commentaires 5 applications mobiles qu’il a régulièrement utilisé la semaine dernière ? Une vraie colle diront certains!

Aujourd’hui (et cela est paradoxal), à mesure que le numérique prend de plus en plus de place dans nos vies, le nombre d’applications que nous utilisons fréquemment diminue. En fait, seulement une poignée d’applications concentre notre attention durant la journée. Du coup, est-ce encore une stratégie optimale pour une marque que de lancer son application mobile dans le but de susciter de l’engagement sur son produit ? A l’ère des réseaux sociaux, que vaut encore une application mobile ?

 

Les applications mobiles, la panacée de l’ère «Pré-Facebook »

Bien avant Facebook et les autres réseaux sociaux, le canal privilégié d’accès et d’interaction avec une marque est son site Internet. D’ailleurs, il reste aujourd’hui  indispensable pour se construire une notoriété et communiquer sur ces produits et services. Hormis les applications mobiles de Jeux, les entreprises ont commencé à  créer des applications mobiles principalement pour permettre une facilité d’accès sur Smartphone à leurs sites Internet. Assez rapidement, avec le boom des Smartphones, les usages des applications mobiles se sont démultipliés : à quasiment chaque besoin (éducation, productivité, exercices physiques, information, communication, etc), au moins une application mobile existe. Du coup, à part les médias traditionnels (TV, radio), les applications mobiles se présentaient comme des canaux à part entière pour communiquer (unilatéralement) avec sa clientèle, récolter des informations sur les préférences de ces clients[1], ou même engager le client à partir des notifications « push » qui donnent des informations au client, même lorsque l’application est fermée.

Ainsi, selon la firme App Anie, spécialisée dans l’étude et l’analyse du marché des applications pour Smartphone, les internautes installent en moyenne une quarantaine d’applications mobiles dans le mois. Or depuis une douzaine d’années, avec l’adoption rapide des réseaux sociaux, App Anie indique que seulement la moitié des  applications sont régulièrement utilisées sur nos mobiles. Pis, hormis certaines applications de jeu, les applications de réseaux sociaux concentrent tout le temps passé par les utilisateurs sur leurs mobiles.

 

Engager le client via les applications mobiles : un réel défi à l’ère des réseaux sociaux

Aujourd’hui la donne a bien changé. Utiliser une app mobile comme canal d’engagement de ses clients demeure difficile, tant capter l’attention des usagers est devenue difficile, à l’ère de Whatsapp et autres plateformes sociales. Les réseaux sociaux ont d’ailleurs réussi à intégrer plusieurs éléments qui jusqu’ici nécessitaient l’installation d’applications spécifiques. A titre d’exemple, les internautes peuvent s’informer, s’éduquer ou même jouer à des jeux sur les apps des réseaux sociaux, en plus de la fonction primaire de communication.  Du coup, un utilisateur peut trouver superflu de télécharger l’application mobile d’un site d’information lorsqu’il peut s’informer directement sur la page Facebook ou Instagram de ce site. Messenger et Whatsapp poussent le bouchon encore plus loin en proposant désormais des transferts d’argent à partir de leurs applications.

Aussi, En 2016, les chatbots font leur apparition sur Facebook Messenger ! L’idée derrière ces robots conversationnels est de fournir une expérience utilisateur 24h/24, instantanée avec les marques, à partir des plateformes de messagerie (Messenger, Whatsapp) déjà très utilisées par les internautes mobiles. Ainsi, l’internaute habitué à Messenger préfèrera interagir directement via le bot messenger de la marque pour avoir des informations basiques, plutôt que de télécharger ou d’ouvrir l’application mobile de la marque en question. De plus en plus de marques africaines ont d’ailleurs lancé courant 2017 leurs bots (Nanawax, la marque de mode béninoise, Cinémas Majestic sur Whatsapp en Cote d’ Ivoire).  Les chatbots ont le potentiel de révolutionner la relation-client et pourraient rendre obsolète les applications mobiles telles que nous les connaissons. L’un des énormes avantages qu’elle a, c’est de permettre une discussion instantanée et personnalisée avec plusieurs de nos marques préférées, sans avoir à télécharger les applications mobiles de chacune de ces marques.

Que retenir ?

Est-ce payant pour une marque de baser sa stratégie d’engagement de ses clients sur des apps mobiles ? Oui et Non

Oui, principalement pour une question liée aux données personnelles ! En effet, avoir une application mobile en propre, c’est pouvoir disposer soit  même des précieuses informations collectées sur les préférences de ses utilisateurs. Les chatbots, les pages facebook et autres réseaux sociaux demeurent des plateformes n’appartenant pas à la marque qui y a ses comptes. Les plateformes (Facebook, Instagram, etc) peuvent décider de supprimer le compte lié à la marque ou encore disposer des données des clients de la marque, pour une quelconque raison. Disposer d’une application mobile, c’est comme disposer de son site Internet, cela donne une certaine indépendance.

Non, parce qu’avec le taux d’utilisation des apps téléchargées, elle prend le risque de ne tout simplement pas réussir à communiquer efficacement avec ses clients. Ceux-ci préféront ouvrir Instagram et Facebook tous les matins, plutôt qu’une application spécialisée.

Définitivement, je reste persuadé qu’un savant mix, tirant profit des tendances actuelles des réseaux sociaux et des atouts de disposer d’une application mobile demeure la clé pour résoudre cette énigme et capter l’attention des internautes, ressource tant précieuse pour les marketeurs, et pourtant si rare par ces temps qui courent 🙂

Vous avez quelque chose à ajouter ? Dites-le nous en commentaires.

A bientôt

 

[1] Certaines applications accèdent à un ensemble d’informations personnelles lorsqu’elles sont installées sur nos Smartphones

 

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Written by Jean Jacques Abe in 12/03/2018 / 352 Views

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