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Comment l’intelligence artificielle améliorera les offres des opérateurs mobiles en Afrique
Français, Télécoms

Comment l’intelligence artificielle améliorera les offres des opérateurs mobiles en Afrique

Dans un précédent article, que vous pouvez retrouver ICI, je présentais le potentiel que constituent les chatbots pour améliorer la relation-client des opérateurs mobiles en Afrique. Ces robots intelligents sont une application de l’Intelligence artificielle, rendue possible grâce aux progrès en matière de « deep learning » (méthode d’apprentissage automatique permettant par exemple à un programme de reconnaître des mots à l’oral ou des objets sur une image). Cet article présentera une autre application que nous pourrons voir d’ici quelques années!

Le contexte

En Afrique, la majorité des opérateurs de téléphonie mobile vendent essentiellement les services suivants  aux consommateurs (B2C):

  • Services voix : qui permettent aux clients d’appeler leurs proches après avoir acheté du « crédit de communication »
  • Service Internet : permettant aux abonnés de se connecter à Internet via les réseaux 3G/4G
  • Services SMS : grâce auxquels les abonnés peuvent s’échanger des messages courts dits SMS.
  • Services à valeur ajoutée : qui existent dans une moindre mesure et qui concernent tous type de contenus autres que les services voix. Ils incluent notamment des services de musique en streaming, de vidéo à la demande sur mobile ou encore des services d’Information reçus par SMS.
  • Des services financiers mobiles (Mobile Money) : pour des transferts d’argent, des paiements de courses et dans une moindre mesure le micro-crédit dans certains pays.
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Crédit image: Mobilis.nc

Généralement sur le continent, et  contrairement à l’ensemble des pays d’Europe de l’Ouest ou d’Amérique du Nord (où l’on paie une facture Internet ou de communication voix), les abonnés paient à l’avance, chez un revendeur de quartier,  le crédit de communication ou le volume Internet qu’ils souhaitent consommer sur une période définie.  C’est le principe du prépayé, utilisé par plus de 90% des clients des opérateurs. L’avantage du prépayé, c’est qu’il permet au client d’avoir un certain contrôle sur ses dépenses de communication. Pas seulement, puisqu’avec les évolutions en matière d’intelligence artificielle, cette connaissance a priori des usages des clients peut se révéler être une réelle opportunité d’amélioration des services proposés aux abonnés par les opérateurs mobiles.

L’intelligence artificielle, la promesse d’offres marketing personnalisées

Crédit image: emarketing.fr

Les opérateurs de téléphonie mobile stockent une quantité considérable des données d’usage de leurs clients. Jusqu’à maintenant, le potentiel de ces données demeure sous-exploité, comparativement aux géants de l’Internet tels que Facebook ou Google qui ne cessent de personnaliser leur ciblage marketing au fil des données glanées sur leurs utilisateurs.

Voir ICI Une blague qui est devenue populaire en Juin dernier sur Internet et qui caricature bien le niveau de ciblage effectué par Facebook/Google avec nos données.

Grâce aux données sur les consommations périodiques et les prix des forfaits utilisés par un abonné, il peut lui être suggéré par exemple d’acheter un forfait Internet d’1 Go et un crédit de communication de 5 000 CFA[1] plutôt qu’un autre forfait de 500 Mo avec 3000 CFA. Il peut lui être également suggéré de préférer un forfait d’une validité d’1 mois, plutôt qu’un autre de 2 semaines, en fonction de ses récentes habitudes de consommation.

L’intelligence artificielle chez les opérateurs, c’est également la possibilité, pour un utilisateur, à court de data, de se voir proposer un supplément de data, via SMS.

Les données sur les habitudes web des clients, bien que parfois soulevant le problème de la protection des données à caractère personnel peut être un excellent moyen pour les opérateurs de suggérer des services à valeur ajoutée. Jusqu’ici, les opérateurs mobiles se cantonnent dans leur rôle de fournisseur d’accès Internet, laissant aux géants du web la manne financière que procure l’exploitation intelligente des données des utilisateurs. Dans la mesure où les opérateurs mobiles ont entrepris de diversifier leurs sources de revenu grâce aux  services à valeur ajoutée, l’analyse des habitudes web des clients, grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, pourrait permettre de prédire les futures préférences en termes de consommation de contenus audiovisuels. Ainsi, pour un utilisateur écoutant de plus en plus de musique, il pourrait lui être suggéré, quasiment en temps réel, un abonnement à une plateforme de streaming partenaire.  Les offres en services à valeur ajoutée deviendraient ainsi plus individualisées.

Quid des services de Mobile Money ? A mesure de l’évolution du e-commerce sur le continent africain, et bien que le paiement à la livraison soit plutôt privilégié par les usagers, l’analyse des usages web grâce à l’intelligence artificielle pourrait permettre de prédire les futurs achats d’un client d’un opérateur sur un site marchand. Le client pourrait ainsi se voir proposer, de façon instantanée,  des avantages promotionnels sur son panier de course en réglant son achat via le service Mobile Money de l’opérateur. Un tel schéma, bien que nécessitant de nouer des partenariats avec les commerçants, a le mérite toutefois d’améliorer l’usage du paiement de courses par Mobile Money, qui reste encore embryonnaire sur le continent, à l’exception de quelques pays comme le Kenya.

 

En définitive…

Les OTT (Facebook et Google principalement), en collectant de grandes quantités de données sur les usages de leurs utilisateurs, les vendent aux annonceurs afin que ceux-ci ciblent des prospects. Les 2 géants sont ainsi régulièrement accusés de violer le caractère privé des  données de leurs utilisateurs. Pour les opérateurs mobiles, la donne semble être différente parce que ces données seraient dans ce cas utilisées en interne, afin de proposer leurs propres produits aux usagers.

L’Intelligence artificielle a le potentiel, grâce à une série d’indices détectés dans le comportement d’un client de prévoir à l’avance son mécontentement et ainsi lui apporter assistance à travers le service client.  Bien qu’il existe certaines barrières liées au fort niveau de régulation du secteur des télécoms, celui-ci ne devrait pas se tenir à l’écart de toute cette disruption technologique constatée, au risque de se faire très rapidement distancée par les OTT.

Pour vous, quels autres secteurs sur le continent devrait se redéfinir par l’IA? Dites le en commentaires et n’oubliez pas de vous abonner à ce blog, au bas de cet article 🙂

[1] Monnaie utilisée par les pays d’Afrique Francophone. 1 euro = 655,957 CFA

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Written by Jean Jacques Abe in 13/09/2017 / 418 Views

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