TechTrends by JJ

Marketing – Digital – Strategy

Les chatbots remplaceront le conseiller-client chez les opérateurs mobiles
Français, Télécoms

Les chatbots remplaceront le conseiller-client chez les opérateurs mobiles

Chacun de nous a essayé de joindre, au moins une fois, un conseiller client d’une entreprise donnée. Que ce soit pour comprendre des opérations suspectes sur notre compte bancaire, se plaindre de la mauvaise qualité d’une livraison auprès d’un site de e-commerce ou encore demander à un opérateur de téléphonie mobile la raison pour laquelle le forfait Internet pour lequel l’on a souscrit s’est épuisé aussi rapidement !! Quelle que soit la situation, nous sommes soumis à un temps d’attente, variant en fonction de notre position dans la file d’attente et de la vitesse à laquelle les conseillers clients répondent aux requêtes des autres clients. Dans bien des cas, ce temps d’attente nous conduit finalement à abandonner !

Selon le cabinet CapGemini[1], sur des marchés matures (Amérique du Nord, Europe), 64% des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant dans les 12 derniers mois. Ce chiffre atteint 87% sur les marchés émergents et en Afrique. L’inaccessibilité du canal téléphone est l’une des premières causes d’insatisfaction chez le client.

Aujourd’hui, avec les progrès en matière d’intelligence artificielle (AI), les entreprises ont l’occasion de rectifier le tir. Aussi, l’ère des médias sociaux inaugure celle d’une génération où les entreprises se veulent proches des clients. Ainsi, les entreprises détiennent des réseaux sociaux leur permettant de répondre aux besoins clients à travers des conversations instantanées, exactement de la même façon que le client le ferait avec l’un de ses amis sur Facebook par exemple. Pourtant, essayez d’imaginer une situation où des dizaines de milliers de clients d’une entreprise décident de contacter le service client (par téléphone ou sur les réseaux sociaux) au même moment ! Des centaines de conseillers clients ne suffiraient certainement pas !

Qu’est ce qu’un chatbot ?

Le chatbot, ou agent conversationnel est un programme informatique capable de conduire une conversation orale ou écrite. Idéalement, il doit être capable de simuler le comportement humain et de répondre aux préoccupations clients de façon précise, sans aucune intervention humaine grâce à sa capacité d’apprentissage au fur et à mesure des conversations. Il en existe de nombreux plus ou moins interactifs :

  • le  chatbot Whatsapp de Air France Cote d’Ivoire:  informe l’utilisateur des offres promotionnelles de l’entreprise
  • les assistants virtuels de Google : Google Assistant et Google Now qui permettent d’exécuter des tâches spécifiques (jouer de la musique, demander un itinéraire, …) de façon vocale sur son Smartphone. Google Now est désormais installé par défaut dans la majorité des Smartphones android des principaux constructeurs tels que Samsung ou Huawei.
  • Amazon Alexa (ou Echo) : A ce jour, il est incontestablement le bot le plus élaboré. Intégré à un haut-parleur (et non un Smartphone),  et disponible uniquement, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, il permettrait depuis  fin Avril 2017 d’exécuter 12.000 tâches seulement grâce au son de la voix.
  • Les chatbots d’entreprises sur les applications de messagerie comme Facebook Messenger ou Wechat[2] : sur Facebook Messenger, on en recense plus de 33 000 à ce jour. Des sites d’information comme CNN disposent de leur chatbots qui sert à informer sur les dernières actualités.

Pour le moment, la majorité des agents conversationnels ne comprend pas toutes les langues[3]. La raison est simple. La majorité des chatbots est élaboré par des développeurs anglophones. En plus, ces chatbots n’arrivent pour le moment pas à répondre à tout type de conversation.

 Un chatbot que j’utilise régulièrement en ce moment est Freshr. Plutôt limité dans le type de conversation que l’on peut avoir, il est par contre assez convivial et me permet d’avoir un bon résumé de l’actualité en fonction de mes centres d’intérêts. Le diaporama ci-dessous présente un extrait de mes interactions journalières avec le chatbot.

Ce diaporama nécessite JavaScript.

Revenons au sujet, les télécoms !

En élaborant des chatbots à la hauteur de la densité de leur activité, les opérateurs de télécoms ont l’opportunité d’addresser 3 aspects importants pour une expérience-client réussie :

  1. Le processus d’Onboarding d’un nouveau client
  2. La résolution d’une plainte du client
  3. Le service après-vente

Le chatbot, « concierge digital » pour les opérateurs mobiles

  • Assister le client dans le choix du produit qui satisfait ses besoins (processus d’onboarding):

En général, un nouvel abonné se procurant une carte SIM d’un opérateur donné a très peu d’informations sur les produits et services pouvant satisfaire à ces besoins. Imaginez-vous ainsi dans la peau du nouvel abonné qui vient d’entrer sa carte SIM dans son téléphone et qui reçoit un message instantané d’un chatbot à l’écran de son smartphone l’invitant  à discuter. En vous posant des questions telles que  « Préférez-vous envoyer des SMS ou émettre des appels ? Combien d’heures passez-vous généralement sur Internet ? » , il vous  propose de souscrire à un forfait Internet ou de communication qui convient parfaitement à vos habitudes de consommation. Vous avez ainsi la possibilité de décider ce que vous voulez, en demandant directement à l’opérateur et sans recevoir des SMS promotionnels lors de l’activation de votre carte SIM.

  • Résoudre les plaintes des clients:

Un client qui se plaint pour une quelconque raison ira très probablement en agence pour trouver une solution à son problème. Et c’est en ce moment qu’un chatbot pourrait permettre d’éviter tout ceci. Par une série de questions bien spécifiques, le chatbot proposera des solutions pouvant résoudre le problème du client. Il prendra par ailleurs le soin de renvoyer le client vers un conseiller client humain pour des requêtes d’un certain niveau de complexité. Par exemple, un client se plaignant d’une anomalie de facturation de son service se verra proposé par le chatbot tout l’historique d’utilisation du service sur une période définie, afin de comprendre les raisons de la facturation. Le client pourra également demander des détails plus précis pour une utilisation donnée du service. Finalement, avec l’avènement des chatbots, les agences seront fréquentées par des clients ayant uniquement des problèmes complexes liés au matériel physique (hardware) en leur possession (Box Internet par exemple).

  • Améliorer le service après –vente (SAV):

Les opérateurs de téléphonie mobile commercialisent notamment des équipements physiques Internet et téléphonique pour le grand public (B2B) et pour des entreprises (B2C). Le service après-vente est dans ce cas un élément essentiel de l’expérience-client car les équipements vendus pourraient éventuellement ne pas fonctionner. Pour des dysfonctionnements liés à une mauvaise configuration par le client, le chatbot pourrait parfaitement aider le client à travers une aide à la configuration, pas à pas. Pour des dysfonctionnements plus complexes, le client sera redirigé par le chatbot vers des conseillers humains.

Vous doutez encore de la possibilité de tout ceci ?  Vous ne devrez pas, simplement parce que ces mini robots existent plus ou moins en ce moment, et nous les utilisons tous ! En effet, les opérateurs de téléphonie ont réussi, dans un passé récent, à mettre en place des serveurs vocaux interactifs (IVR) qui nous guident lorsque nous souhaitons parler à un conseiller client. Cela se fait en nous demandant par exemple de taper 1, 2 ou 3 en fonction de notre besoin et nous redirige vers un conseiller-client le cas échéant. Les chatbots constituent simplement une version améliorée de ces réponses pré-programmées. Ils se basent sur les progrès récents en matière de traitement du langage naturel (humain), d’apprentissage statistique et en intelligence artificielle.

Nous pourrons, j’en suis certain,  et pour très bientôt, engager une conversation instantanée avec ces entreprises, à tout moment comme si nous discutions avec un ami sur Messenger 🙂 ! Nous pourrons surtout, avoir une réponse presqu’instantanée !

Alors, pensez-vous comme Mark Zuckerberg (co-créateur et PDG de Facebook)  que  « le futur de la relation client est le Chatbot» ?

A bientôt pour un nouveau techtrend !

N’oubliez surtout pas de marquer en commentaire, au bas de l’article,  le secteur d’activité qui selon vous a besoin de ces mini-robots conversationnels pour améliorer son service-client !!

Bonus : Cliquez ici pour découvrir une autre application des chatbots


[3] La majorité des bots sont disponibles en anglais
[2] Wechat est un réseau social, créé en Chine et revendiquant en ce moment plus de 880 millions d’utilisateurs actifs.

[1] Etude: L’insatisfaction client :donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !

Comments

comments

Written by Jean Jacques Abe in 12/05/2017 / 193 Views

No Comment

Please Post Your Comments & Reviews

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.